Redes sociais, o poder nas mãos dos pequenininhos, Por Carlos Alberto Teixeira

Por Carlos Alberto Teixeira – O Globo

Depois de casos como os da Fiat e da Brastemp, o consumidor descobriu o impacto que podem ter as redes sociais on-line, e elas se tornaram a tábua de salvação para quem sofre nas mãos de empresas descuidadas. Os internautas agora sabem que essas mídias são monitoradas e que algumas companhias até contratam consultorias especializadas para fazer esse acompanhamento.

Mas esse dinamismo pode ser um pote de ouro para firmas sábias. Se a resposta a uma reclamação for rápida e bem pensada, a má ocorrência pode até se converter em algo que melhore a imagem da empresa.

Quanto aos usuários, seus posts no Orkut, no Twitter e no Facebook e seus vídeos no YouTube têm diferentes pesos e as mais variadas abordagens. Em sua maioria, são agressivos, raivosos e, às vezes, até exageram um pouco nos relatos. Já outros consumidores, mais raros, fazem suas denúncias de maneira refinada, pontilhada de ironias e com alfinetadas sutis, que, às vezes, têm efeito ainda mais contundente que mensagens escrachadas e mal produzidas.

Com o barateamento dos equipamentos de informática e do acesso banda larga à internet, o povão finalmente tem como pôr a boca no trombone. E, melhor ainda, tem boas chances de ser ouvido, arranhar a imagem dos poderosos e fazer marola na opinião pública.

Nesse mundão atual interconectado, as relações de consumo nunca mais serão as mesmas. Reclamações por carta postal, telefone 0800, e-mail ou comentário no site oficial das empresas – tudo isso já é considerado velharia. O que vem tirando mesmo o sono dos ombudsmen são as mídias sociais. As empresas que se cuidem…

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Sobre Juliana Bulhões

Mestranda em Estudos da Mídia pela UFRN. @juliana_bulhoes
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